Qué información incluir al abrir un ticket

Un ticket con la URL, el usuario afectado y una captura permite empezar el diagnóstico sin pedir primero los datos básicos.

Objetivo

Enviar a soporte una descripción reproducible, segura y suficientemente concreta para localizar el problema.

Checklist

Incluye siempre:

1. URL completa en la que ocurre el problema.
2. Usuario afectado. Indica si sucede con uno o con todos los usuarios.
3. Módulo y pantalla: por ejemplo, Cuentas → ficha de una cuenta → Actividades.
4. Pasos exactos para reproducirlo, desde que entras en la pantalla.
5. Resultado esperado y resultado obtenido.
6. Captura del error o de la pantalla completa, ocultando datos sensibles.
7. Fecha y hora aproximadas del último intento.
8. Si ocurre siempre o solo con determinados registros, navegadores o redes.

Si la incidencia es de correo

Añade también:

• El texto exacto del error.
• Si el Webmail permite enviar y recibir.
• La cuenta seleccionada en el campo De:, sin incluir su contraseña.
• Si la conexión OAuth aparece como Validado.

No compartas secretos

No pegues contraseñas, Client Secret, tokens OAuth, claves de API ni cookies de sesión. Soporte no necesita esos valores en el cuerpo del ticket.

Guías para autoconsulta

Antes de enviar el ticket, revisa el diagnóstico que se parezca a tu caso:

• Diferenciar los cuatro canales de correo
• Resolver “SMTP connect() failed”
• El workflow se ejecuta pero no envía el email
• No puedo entrar al CRM
• Resolver errores de importación CSV
• Diagnosticar la aplicación móvil

Si la comprobación resuelve el problema, no hace falta abrir una incidencia. Si no lo resuelve, incluye en el ticket qué pasos ya has probado.

Documentación relacionada

• Contacto y enlaces útiles
• Disponibilidad de funciones

Siguiente paso recomendado

Reúne la información del checklist y envíala a soporte@crm.es con un asunto breve que incluya el módulo y el síntoma.